Seja online ou presencial no escritório, o atendimento ao cliente vai muito além de uma relação comercial, afinal, quem procura um advogado vivencia um conflito que deseja resolvê-lo da melhor forma possível.
O cliente é aquele que procura por serviços advocatícios e o advogado precisa conhecer suas características para compreender como ele pensa, sente e age na busca pelo serviço e o que ele deseja quando contata o seu escritório.
A 12ª Pesquisa Anual de Necessidades Jurídicas do Consumidor dos EUA/2023, realizada pela FindLaw, uma empresa especialista em marketing jurídico, aponta que:
- 53% dos clientes fazem contato com um profissional quando se veem diante de uma necessidade que envolva uma questão legal,
- 40% deles dizem tomar essa atitude para evitar futuros problemas jurídicos,
- 70% fazem o primeiro contato com o advogado ou escritório via telefone,
- 50% esperam uma resposta para a situação no mesmo dia.
Destacamos que para 45% dos clientes a experiência juntamente à recomendação são fatores decisivos na contratação do advogado, aliado à confiança e aos custos cobrados pelos serviços.
Diante desses dados fica mais fácil aplicar boas práticas para garantir a melhor experiência no atendimento ao seu cliente.
Quer algumas dicas para encantar e conquistar o seu cliente? Continue a leitura e confira.
5 caminhos para um atendimento eficiente
Como vimos, mais da metade dos clientes afirmam procurar um advogado quando estão diante de alguma situação jurídica, e somente a menor parcela diz fazer contato para evitar problemas na área.
Fato é que quem procura por um advogado deseja ser ouvido e atendido de forma personalizada, exigindo ética e empatia por parte do profissional.
Mas, afinal, quais os caminhos para um atendimento eficiente ao cliente? São eles:
Conheça seu cliente e sua demanda
Cada pessoa que procura por serviços advocatícios apresenta necessidades e particularidades específicas que precisam ser compreendidas pelo advogado.
Por isso, aproveite cada fase do atendimento ao cliente para buscar conhecê-lo de forma mais profunda, compreendendo a situação e a necessidade vivenciada por ele.
Somente a partir desse olhar mais profundo é que um advogado consegue entender a origem do conflito e propor a melhor opção, afinal, muitas vezes propor uma mediação pode ser muito mais eficiente que aguardar as vias processuais legais, por exemplo.
Pratique a escuta ativa
Independentemente do contato ser feito por telefone, e-mail, presencial ou online, para um atendimento eficiente e produtivo ao cliente busque estar presente e praticar a escuta ativa e empática.
Uma relação de confiança começa a ser construída quando o seu cliente percebe que você, como advogado, não está interessado apenas na contratação do serviço, mas movido a ajudá-lo a resolver a situação.
A escuta ativa e empática, além de buscar uma solução na tentativa da resolução do problema, também tende a acalmar as preocupações, contribuindo para conquistar a confiança do seu cliente.
Demonstre interesse genuíno pelo caso do cliente
Um ponto fundamental no atendimento ao cliente é demonstrar interesse genuíno pela sua situação.
Busque entender mais a fundo a dor dele, procurando compreender como ele está se sentindo em relação ao problema que está passando no momento.
Ao fazer isso, o seu cliente passa a enxergar você como alguém que de fato ele pode confiar.
Mantenha seu cliente sempre informado
É importante você saber que uma das principais dores e necessidades do cliente é não estar devidamente inteirado sobre as etapas do seu processo, sendo muitas vezes tomado de surpresa ou avisado sobre algo em cima da hora.
Nesse momento, lembramos do artigo nono do Código de ética e disciplina da OAB, que define o seguinte: o advogado deve informar o seu cliente, de forma clara e inequívoca, quanto a eventuais riscos da sua pretensão e das consequências que poderão advir da demanda.
Por isso, um atendimento ao cliente eficiente e personalizado busca mantê-lo informado sobre cada uma das fases processuais. Para isso, use o melhor canal para ele, que pode ser ligações telefônicas, mensagens, e-mails e até mesmo o convite para uma visita.
Tenha objetividade nos contatos
Desde o primeiro contato, priorize um atendimento ao cliente humanizado e diferenciado, buscando sempre mostrar objetividade e clareza nas falas.
Evite termos técnicos e palavras rebuscadas, afinal, o seu cliente não tem nenhuma obrigação de conhecer termos técnicos, leis e regras.
Agora que você conferiu como pode oferecer um atendimento humanizado e eficiente ao cliente, que tal continuar acompanhando o Advogados em Rede e conferir muitos outros assuntos de seu interesse? Aproveite!
(Imagens: divulgação)
